Nel mondo di oggi, l'esperienza utente personalizzata è essenziale. I clienti hanno aspettative altissime, eppure solo il 7% delle aziende considera il marketing personalizzato una priorità! La personalizzazione è ben lungi dall'essere una parola d'ordine ma sta rivoluzionando il marketing digitale in un percorso di ridefinizione completa della strategia di comunicazione.
Ma cosa intendiamo esattamente con personalizzazione dinamica in tempo reale? Come funziona e quali sono i vantaggi reali?
Personalizzazione dei contenuti delle pagine web in tempo reale
Hai presente quando ricevi un'email "personalizzata"?
"Caro (Tuo Nome),
vorremmo offrirti uno sconto del 20% sul marchio XYZ. Vai al nostro sito Web! "
E tu clicchi e approdi alla loro homepage. E qui passi minuti e minuti a cercare il tuo marchio XYZ e il tuo sconto del 20% ... prima di passare in Amazon per pagare il prezzo intero. Lo stesso accade al tuo cliente. Anche lui probabilmente comprerà su Amazon perché Amazon sa cosa le piace.
Il gigante dell'e-commerce va ben oltre la personalizzazione di base. Con l'apprendimento automatico prevede il comportamento dei consumatori in tempo reale e modella la loro esperienza con messaggi coerenti che massimizzano le conversioni durante il loro processo d'acquisto.
Diciamo la verità. Tutti i nostri clienti hanno una relazione con Amazon perché Amazon sa bene "Che cos'è una pagina Web personalizzata?".
Una pagina web personalizzata è una pagina in cui i contenuti cambiano automaticamente in tempo reale in base al visitatore. Testi, immagini e offerte sono tutti personalizzati in base ai dati del visitatore come ad esempio: segmento di pubblico, sesso, posizione geografica, titolo di lavoro, preferenze, cronologia di navigazione, interazioni passate, evento più recente, punteggio principale e cronologia degli acquisti. È una pagina in cui ci si sente ente accolti e compresi, che canalizza il visitatore in un processo di conversione personalizzato e che crea quella sensazione sfocata che tutti proviamo appena prima di fare clic su "Acquista ora".
LA PERSONALIZZAZIONE FUNZIONA DAVVERO?
Il 91% dei consumatori ha maggiori probabilità di fare acquisti presso marchi che forniscono raccomandazioni e offerte pertinenti. Ma in media, il 71% dei consumatori è frustrato da un'esperienza di acquisto impersonale. Possiamo biasimarli? Ogni marchio degno di nota sta diventando personale. Se non lo sei, stai perdendo con quelli che lo sono. Un sito Web senza personalizzazione è come Harry Potter senza una bacchetta.
Fornendo pagine su misura e specifiche per l'interesse e i desideri dei tuoi clienti, puoi aumentare gli acquisti d'impulso, la spesa totale e ripetere le attività commerciali, nonché aumentare la fedeltà al marchio!
Una ricerca di Adweek mostra che la personalizzazione può ridurre i costi di acquisizione del 50% e aumentare le entrate tra il 5% e il 15%, aumentando al contempo l'efficienza della spesa di marketing fino al 30%.
INNANZITUTTO È UNA QUESTIONE DI TECNOLOGIE
Esatto, il viaggio nel cuore di un cliente inizia con la tecnologia. La personalizzazione è roba sofisticata. E per farlo bene, hai bisogno di software adatti.
La tua soluzione CRM (Customer Relationship Management) o DXP (Digital Experience Platform) integrato dovrebbe essere in grado di raccogliere dati utente (dati demografici e comportamento) da più canali (sito Web, sito mobile, Chatbot, Facebook, Twitter, YouTube, ecc.) e archiviare tutto sotto un unico profilo cliente.
Questa è la chiave. Le tecnologie non integrate possono portare a silos informativi e ad un'esperienza utente disconnessa e interrotta. E prima che tu lo sappia, trovi di nuovo il rossetto Amazon su colletto del tuo cliente.
Un percorso lineare nel processo di acquisto dei clienti è raro. È necessario garantire un'esperienza cross-channel unificata in base alla quale un cliente che abbandona una sessione sul desktop di casa, può riprendere dallo stesso posto sul suo cellulare una settimana dopo e ricevere lo stesso messaggio.
Devi essere in grado di tracciare tutti i punti di contatto del tuo cliente durante il suo viaggio e ciò che è accaduto in ciascuno; anche in negozio! E poi tutte quelle informazioni devono essere archiviate in un unico posto!
1 cliente + touchpoint multipli = 1 profilo.
Non ha senso continuare a pubblicizzare il tuo albero di Natale deluxe per il cliente che lo ha appena acquistato in negozio! Potresti apparire fastidioso, stai sprecando soldi e perdi l'opportunità di promuovere i tuoi addobbi.
Né puoi inviare e-mail del tipo "Esegui l'upgrade alla versione 3" al cliente scontento che sta ancora aspettando la versione 1.
Ecco perché una soluzione integrata sarà la tua migliore amica.
Solo quando tutti i dati sono in un unico posto puoi avere una visione a 360° del cliente e puoi iniziare a rispondere a cose come:
- livelli di coinvolgimento
- momento del processo d'acquisto
- valore totale del cliente
- frequenza di acquisto
- sensibilità al prezzo
- soddisfazione generale
La personalizzazione dovrebbe consentirti di reagire istantaneamente, come se stessi parlando con il tuo cliente faccia a faccia.
Sappiamo tutti che Netflix personalizza i suoi consigli in base ai tuoi gusti di visualizzazione, ma regolano anche le artwok che usano! Se preferisci l'azione, l'immagine utilizzata per promuovere Superman potrebbe essere pericolosa ed eroica. Se ami le commedie romantiche, potrebbe essere un bacio con Lois Lane.
IL POTERE DI COMPRENDERE IL CONTESTO DEL CLIENTE
Una volta che hai capito il cliente a 360° e hai iniziato ad aggiungere fattori, come stile di vita, personalità, interessi, opinioni e attitudini al loro profilo, ti rendi conto che c'è ancora di più.
È importante comprendere il contesto dei tuoi prodotti e come si adatta al contesto della vita dei tuoi clienti.
CONTESTO DEL PRODOTTO: il tuo prodotto rientra nella categoria "must-have" o "mi piacerebbe..."? Viene fornito con un prezzo elevato? Deve essere sostituito / rifornito frequentemente? In genere viene acquistato come regalo? Come si usa? Che ruolo gioca nella vita del tuo cliente?
CONTESTO DEL CLIENTE: che stagione è? Qual è il tempo locale? Quali eventi stanno accadendo nelle vicinanze? A che ora del giorno di solito lavora / viaggia / si rilassa? È lunedì mattina o venerdì pomeriggio? Probabilmente è seduta su un treno angusto? O navigare comodamente a casa?
LA MENTALITÀ CONTA. È stato dimostrato che il periodo dell'anno e il tempo influiscono notevolmente sul comportamento di acquisto. Così come l'ora del giorno, i fattori situazionali e l'umore.
Pantene sapeva che la maggior parte dei giorni in cui i capelli erano brutti erano causati dal tempo; crespo nell'umidità dell'estate e mancanza di umidità in inverno. Quindi ha lanciato la sua campagna HairCast in cui pubblicizzava i suoi vari shampoo in base al clima locale dei clienti. Hanno visto un aumento delle vendite del 24% a Walgreens nei mesi di luglio e agosto.
COME SI PRESENTA UNA PERSONALIZZAZIONE DI SUCCESSO?
Immaginiamo di essere il mago del marketing per un negozio di articoli sportivi chiamato SPORTERIT.
Emma è un consulente marketing di Milano che si sta allenando per la maratona di Venezia. È la sua prima volta ed è l'estate più calda mai registrata.
— Giovedì 16:00 - Mentre passeggia a piedi
Ricerca da mobile:
"le migliori sneaker per la maratona"
Trova il tuo sito Web, ma perde il segnale
— Giovedì 17:00 - Ristorante Cape Town
L'amico è in ritardo per l'appuntamento per un tè freddo. Dov'è? Apre Messenger.
Annuncio di Messanger: "Sneaker FASTERIT: ti mantiengono fresco. Vieni a trovarci in Via Vigevano - 5 minuti a piedi!".
Lei è impressionata. Ma adesso è occupata.
— Giovedì 21:00 - A casa
Navigando accede alla pagina "Maratona di Venezia".
Annuncio di Facebook: “Corri alla maratona di Venezia? Tu porta il cuore, noi porteremo la suola - 20% di sconto per i nuovi clienti ".
Super colpita clicca. Lo sconto del 20% è al centro dello schermo, insieme all'attrezzatura must-have per l'allenamento della maratona per le donne e ai collegamenti con i gruppi di corsa a Milano. Naviga e crea un profilo poi aggiunge le scarpe da ginnastica alla lista dei desideri. Scorre i consigli e aggiunge calze e t-shirt.
— Venerdì 15:00 - Ufficio
Email: “Ciao Emma, perché non provi prima di acquistare? Sneakers FASTERIT in stock al Cape Town. Siamo aperti tutto il weekend! ”
Peccato che sarà fuori città.
— Lunedì 10: Ufficio
Email: “Stanca di lavorare al progetto di markeiting? Allora corri! Le tue scarpe FASTERIT sono pronte e in attesa!”
Allora continua.
Acquista ora.
(Non sottovalutare mai il valore del servizio post-vendita. Dovresti vederlo come servizio tra le vendite!)
— Giorno della maratona:
SMS: “Goditi la maratona, Emma. Facciamo il tifo per te! "
E il tuo cliente è un cliente per la vita.
Vuoi essere il mago del marketing? Vedi ulteriori informazioni sulla Content Personalization in Kentico.